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Personnes concernées

Tous les personnels d’un établissement, en contact ou non avec le public.

Objectifs

Traiter avec efficacité les situations conflictuelles est un réel bras de levier pour progresser dans son activité professionnelle et pour atteindre des objectifs définis par l’entreprise.

Programme

QUELLES RÉACTIONS AVOIR FACE ÀUNE PERSONNE AGRESSIVE OU NERVEUSE

Que faire – comment réagir – comment répondre

Savoir adapter son comportement à la situation

Situation normale de communication

Savoir décrypter le langage non verbal

LE PHÉNOMÈNE MIEUX COMPRENDRE

Agressivité – incivilités : mise en perspective des situations rencontrées

Analyser le processus de la montée de l’agressivité

Décryptage des mécanismes d’agressivité

MISE EN SITUATION : JEU DE RÔLES DE SITUATIONS CONFLICTUELLES

Présentation de la mise en situation, du rôle des participants, des observateurs : les consignesLe casting :

  • Agresseur : participant à la formation
  • Agressé : participant à la formation
  • Observateurs : participants à la formation

Scénario de montée de la violence

COMMENT DECELER LA PRESENCE D’UN TERRORISTE PAR SES INDICES COMPORTEMENTAUX

DÉBRIEFING DE LA MISE EN SITUATION

Collecte des réactions des observateurs et des participants

Reconstruction collective de la mise en situation

Établir la corrélation comportements/agressions et en déduire l’importance de la conduite à tenir

DÉBATS, QUESTIONS/RÉPONSES COMPLÉMENTAIRES

Évocation de situations personnelles ou cas vécus non encore abordés

La gestion individuelle

Methode pédagogique

Didactique en salle avec aide de vidéo projecteur. Exposés et jeux de rôles Documentation remise aux participants.

Déroulement du stage

Durée : 3,5 heures

Nombre de stagiaires : 5

Lieu : intra entreprise.

Intervenant : Francis GARNIER

Suivi et évaluation

Fiche évaluation « élève »

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INSCRIPTION à la formation GESTION DES CONFLITS
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